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高岭之声
浅析客户服务在销售过程中的重要性
Date:2016/2/15 Number:1110

“东宫”牌龙岩高岭土因其品质优良、质量稳定,被广东潮州、福建德化、江西景德镇、山东临沂、湖南醴陵等国内各主要日用陶瓷产区广泛应用;在国内外日用陶瓷市场上的品牌知名度较高,长期以来在价格和市场上占主导地位。

然而,近几年,我国陶瓷出口产品反倾销案件频发,国内陶瓷出口市场遭受到了沉重打击,我国陶瓷产品出口遇瓶颈。广东潮州和福建德化等地区出口到欧盟的陶瓷订单大幅减少。

与此同时,国内陶瓷市场行情也是持续低靡。产能本已过剩、出口受限,许多出口企业不得不转做内销,加剧了国内陶瓷市场供过于求的局面。许多陶瓷企业被迫减产甚至停产,或生产低档产品以谋求生存。近年来高岭土市场竞争者却日益增多除了云南西双版纳、广东韶关、江西赣州、湖南衡阳等高岭土产地,国内不少地方也在新增开采和加工,还有从越南、马来西亚等东南亚国家进口。因此,国内高岭土市场竞争非常剧烈,并已对我司各类高岭土产品的销售造成了冲击,有些老客户已经部分或全部地改用其它高岭土产品。

面对日益剧烈的市场竞争局面,做好销售过程中的客户服务工作就日益显得重要不仅有利于建立良好的客户关系,也有助于我司进一步了解和掌握市场的变化。

如何做好客户服务,笔者认为主要有以下几点:

一、对客户订单做出迅速反应并进行有效处理。对老客户来说,这能保证其及时获得高岭土供应和陶瓷生产的顺利进行。对新客户开发来说,还要根据客户的实际需求推荐适合的高岭土产品,并提供相关的技术指导与支持。

二、及时告知客户订单信息。订单确认后的发货安排,尤其是车皮和集装箱发货的计划安排和时间变更等信息;这可以让客户感觉到其受重视性,并据此做好生产安排。

三、改善产品交付方式。从去年开始,我司对山东临沂的客户采取了原矿集装箱散装发货方式,对部分车皮发货客户采取了铁路快运方式,这都帮助客户降低了实际使用成本5%以上;此举非常受这些客户的欢迎,稳定了其对我司高岭土产品的使用量,山东临沂地区的原矿销售量则进一步实现了增长。

四、每月跟进产品使用反馈情况,及时发现产品问题。通过这种持续进行的售后服务,做好电话跟进的书面记录,及时把收集到的市场信息和产品问题反馈给公司领导和相关部门,这不但有助于公司做到持续改进,还可以增强客户的购买价值。

五、对发现的产品问题及时解决。如对客户反馈的高岭土原矿中夹有硬石、水分较高、黑点增多、品质波动等具体问题,都有及时反馈给生产部门做好产品过筛、合理配矿等工作,以改善和稳定原矿产品质量,从而保证供应给客户比较稳定的产品,让客户感受到我公司对其的重视,增强其对我司产品的信心,从而巩固客户关系,实现产品的可持续销售和公司的可持续发展。(陈文川)


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